Diese 5 Fragen Ihrer KundInnen sollten Sie unbedingt beantworten

Die Art und Weise, wie wir Menschen Kaufentscheidungen treffen, hat sich in den vergangenen Jahren drastisch geändert. Google ist unser treuester Partner geworden, an den wir uns für jede erdenkliche Frage im Zuge unseres Kaufentscheidungsprozesses wenden. Egal ob wir auf der Suche nach Produkt- oder Firmenbewertungen sind, Preise und Probleme ausfindig machen wollen, Tipps, Tricks oder sonst etwas finden möchten. Alle Informationen sind nur ein Suchergebnis und einen Klick entfernt. Es scheint fast so, als würden die VerbraucherInnen zu ihrem eigenen Verkaufspersonal oder Fachexperten werden.

Um im digitalen Zeitalter die idealen KundInnen für sich zu gewinnen, ist es mehr als hilfreich, das Ziel zu verfolgen, zur vertrauenswürdigsten Stimme in Ihrer Branche zu werden. Dabei helfen Ihnen die richtigen Inhalte auf Ihrer Website. Stellen Sie sich vor, Sie beantworten alle Fragen, die potenzielle KundInnen sich sonst durch langwierige Recherchen selbst zusammensuchen, direkt auf Ihrer Website. Marcus Sheridan (Autor des Buches They Ask, You Answer und Gründer der Agentur Impact+) wäre stolz auf Sie, denn er hat vor Jahren für sein eigenes Unternehmen diese erfolgversprechende Strategie eingeschlagen. Die Fragen seiner KundInnen ehrlich und transparent darzulegen, hat ihm letztendlich ermöglicht, sein Unternehmen River Pools zu retten. Fünf Arten von Themen haben dabei außerordentlich viel Traffic und in weiterer Folge Verkäufe generiert: die berühmten BIG 5. Sie werden überrascht sein, wie verblüffend einfach diese Themen erscheinen.

Wollen Sie auch zu denjenigen gehören, die auf VerbraucherInnen hören, deren Fragen beantworten und somit im Sinne der KundInnen handeln? Dann nehmen Sie sich fünf Minuten Zeit, lehnen Sie sich zurück und lesen Sie weiter für mehr Insights dazu.

Zero Moment of Truth & fünf Fragen, die zu mehr Business führen

Wussten Sie, dass KäuferInnen im Zuge eines Kaufentscheidungsprozesses ihre Entscheidung zu 80 % bereits getroffen haben, bevor sie auf Ihrer Website landen? Dabei spricht man vom sogenannten Zero Moment of Truth (ZMOT). Dieser bezeichnet jenen Abschnitt im Kaufprozess, in dem die KonsumentInnen vor dem Kauf Informationen über ein Produkt recherchieren. Das ist Ihre Chance: Sie müssen dafür sorgen, dass potenzielle KundInnen Sie in ihr eigenes, heimeliges Wohnzimmer holen, indem Sie die wesentlichen fünf Fragen offenlegen:

Preise und Kosten
Probleme
Vergleiche
Reviews
Best of

Sie sind neugierig geworden? Hier ist ein Video, das erklärt, was hinter den BIG 5 steckt:

Was die Konsequenz dieser wichtigen Erkenntnis ist, ist einem zu Beginn oft gar nicht bewusst. So ist es auch Sheridan ergangen. Als er die BIG 5 für sein Unternehmen River Pools festgelegt hatte, war ihm anfangs noch nicht vollkommen klar, dass es fünf Themen sind, die für jede einzelne Branche relevant sind. Ganz gleich ob es sich um ein B2B oder ein B2C-Unternehmen handelt, ein Produkt oder eine Serviceleistung.

Lediglich in der Herangehensweise kann man Unterschiede bei Unternehmen und VerbraucherInnen beobachten: Während VerbraucherInnen sich mit den BIG 5 aktiv im Zuge des Kaufentscheidungsprozesses auseinandersetzen, drücken sich Unternehmen allgemein lieber davor. In Luft auflösen werden sie sich wohl eher nicht, viel unangenehmer ist es dann, wenn man von Angesicht zu Angesicht keine Antwort für InteressentInnen parat hat.

Lassen Sie uns nun detaillierter auf jeden einzelnen der fünf Punkte eingehen:

1. Preise und Kosten

Haben Sie in den letzten Monaten einmal online nach Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung gesucht? Sehr wahrscheinlich, ja. Haben Sie sich zu Beginn gleich einmal über den Preis informiert? Wenn Sie wie 99,9 % der InternetnutzerInnen agieren, dann ja. Eine der ersten brennenden Fragen ist tatsächlich die des Preises. Ihnen kommen jetzt womöglich die verschiedensten Gedanken dazu in den Sinn. Nicht ohne Grund. Ein Großteil der Unternehmen möchte auf ihrer Website nicht über Kosten sprechen – und das meist aus den falschen Gründen. Aus Unternehmenssicht gibt es unterschiedliche Vorbehalte gegenüber Preis und Kosten.

Die drei Hauptgründe, warum viele Unternehmen sich davor scheuen, Fragen rund um Kosten und Preise zu beantworten:„

„Jede Lösung ist anders“

Es ist keine Seltenheit, dass Produkte und Services maßgeschneidert und sehr individuell auf KundInnen angepasst werden. Es hat auch niemand behauptet, dass Sie eine Preisliste auf Ihrer Website einbetten müssen. Die kürzeste Antwort, die Sie auf diese Frage geben können ist: „Nun, es kommt darauf an.“ Besser wäre zu kommunizieren, welche Faktoren den Preis nach oben oder oder nach unten treiben.

„Wenn wir über Preise auf unserer Website sprechen, wissen unsere MitbewerberInnen, wie viel wir verlangen“

Weiß Ihre Konkurrenz das nicht ohnehin schon längst? Tragen Ihre MitbewerberInnen wirklich Scheuklappen und sind völlig ahnungslos? Der Gedanke sollte Sie jetzt selbst zum Schmunzeln bringen, denn in Wahrheit wissen Sie doch sicherlich ebenso gut, wie viel Ihre MitbewerberInnen Pi mal Daumen verlangen. Das ist kein großes Geheimnis.

„Wenn wir offenlegen, wie viel wir verlangen, verschrecken wir unsere KundInnen“

Es ist, als würden Sie sagen: Wenn ich ehrlich bin, dann werden die Leute nicht bei mir kaufen. Doch die Wahrscheinlichkeit, eine potentielle Kundschaft zu verschrecken ist wohl eher höher, wenn Sie nicht kommunizieren und nicht erklären, welche Faktoren für den Preis ausschlaggebend sind. Auch hier gilt wieder: Wahrheit ist Pflicht! Sie haben eine viel bessere Chance, jemanden zum Kauf zu bewegen, wenn Sie die dringendsten Fragen beantworten.

Über Preise und Kosten zu sprechen, soll nicht zum Ziel haben, potenziellen KundInnen offenzulegen, wie viel sie genau zahlen werden. Es ist vielmehr dazu da, Vertrauen aufzubauen.

2. Probleme

Bei großen sowie kleinen Investitionen überlegen Sie selbst sich wahrscheinlich zunächst, was die Probleme und Herausforderungen dabei sind. Diese Probleme gibt es in jedem Bereich. In vielen Fällen kennen KundInnen aber nur die Symptome und haben möglicherweise überhaupt keine Ahnung, dass Sie die Lösung liefern. Ein Beispiel dafür wäre, wenn Sie sich eine große Maschine für Ihren Betrieb zulegen und aber nicht die notwendigen Strom-Voraussetzungen dafür haben. Oder Ihr Unternehmen bietet beispielsweise ein Produkt an, das nur in bestimmten Ausprägungen erhältlich ist und in anderen nicht. Das Geheimnis liegt darin, diese Punkte offen zu kommunizieren und ins Positive zu lenken, damit der/die KundIn selbst entscheiden kann, was für ihn relevant ist und ob Ihr Unternehmen ein guter Fit ist.

Wenn es um Probleme geht, gibt es ein Phänomen mit dem nahezu jedes Unternehmen zu kämpfen hat: Dem sogenannten „Elephant in the Room“. Sie können zulassen, dass die Verbraucheren Ihren Elefanten selbst entdecken und im Gegenzug das Vertrauen in Sie verlieren. Oder Sie stellen Ihren Elefanten ins Rampenlicht, direkt ins Wohnzimmer, und sagen „Das ist unser Elefant. Was wollt Ihr alles über ihn wissen?“

Wenn Sie proaktiv über mögliche Probleme sprechen, beantworten Sie immer die folgenden zwei Fragen:

Was sagt die Konkurrenz Negatives über das, was Sie verkaufen?
Was sehen VerbraucherInnen und KäuferInnen als negativ an?

Indem Sie Probleme vorab ansprechen, haben Sie die Möglichkeit, Dinge richtig zu stellen, Skepsis schon vorab zu adressieren und diese nicht erst zu eigentlichen Problemen werden zu lassen.

3. Vergleiche

Ganz gleich, ob Sie auf der Suche nach Reviews zu einem Restaurant sind, Bewertungen zu einem Staubsauger-Modell suchen oder Rezensionen zu einem Buch googlen. Als VerbraucherInnen lieben wir Vergleiche. Ungefähr zur gleichen Zeit, zu der Interessenten Probleme und deren Lösungen studieren, werden sie direkte Vergleiche und Alternativen zu dieser Lösung sehen wollen.

Vorab ist eines ganz essentiell: Es geht bei Vergleichen nicht darum, potenziellen KundInnen zu vermitteln, dass Ihre Lösung unbedingt die Beste ist. Ziel sollte eher sein, dass KundInnen Ihnen letztendlich folgende Frage beantworten können: Glauben Sie, basierend auf dem, was Sie jetzt erfahren haben, dass wir die beste Option für Sie sind?

Gehen Sie von folgender Situation aus: Ihre InteressentInnen und KundInnen kennen jede andere mögliche Lösung, jeden möglichen Anbieter sowie KonkurrentInnen. Beginnen Sie damit, was Sie verkaufen und sprechen Sie offen darüber, dass Ihre Lösung nicht unbedingt die beste Wahl für jeden ist. Legen Sie dar, welche anderen Optionen es gibt und wo letztendlich die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten liegen. Machen Sie das auf eine ehrliche und objektive Art und Weise. Somit lassen Sie den KonsumentInnen die Entscheidung offen, schaffen Vertrauen und positionieren ihr Unternehmen gleichzeitig als Experte. Ein netter Nebeneffekt ist, dass Sie mit dem Traffic auf der eigenen Website belohnt werden, auch wenn NutzerInnen eigentlich auf der Seite Ihrer Konkurrenz landen wollten.

4. und 5. Rezensionen und Best Of

Haben Sie schon einmal die folgende Frage erhalten: Wir finden Sie sympathisch und wir gehen davon aus, dass wir mit Ihnen Geschäfte machen werden, aber falls wir uns gegen Ihr Angebot entscheiden, gibt es jemand anderen, den Sie empfehlen können?

Die häufigste Antwort darauf ist „Wir sind die besten und haben das beste Produkt.“ Wenn Ihnen das jemand antwortet, nehmen Sie eine solche Person und deren Antwort ernst? Viele Unternehmen nutzen jede Unterseite auf der Website dafür, die ZuschauerInnen davon zu überzeugen, wie großartig sie sind. In Wahrheit will niemand hören, wie beeindruckend Sie sind.

Potenzielle KundInnen interessiert es viel mehr, wer die Besten in der Branche sind. Aus diesem Grund fallen bei der Recherche häufig Suchbegriffe wie “best” oder “top”. Machen Sie es anders als die anderen: Legen Sie objektiv und unvoreingenommen dar, wer die Besten in Ihrem Bereich sind. Ganz wichtig dabei: Setzen Sie sich niemals selbst auf diese Liste. Am Ende des Artikels haben LeserInnen ohnehin die Chance, sich über den Call-to-Action mit nur einem Klick Infos über Ihr Angebot einzuholen.

Des Weiteren lieben Menschen es, Meinungen zu sammeln. Wenn Sie ehrliche Rezensionen zu den Produkten schreiben, die Sie verkaufen (und sogar nicht verkaufen), werden Sie mit mehr InteressentInnen in Kontakt treten, die Hilfe in ihrem Kaufentscheidungsprozess benötigen.

Ehrlichkeit und Transparenz sind jene Werte, die letztendlich einen tiefgreifenden Einfluss auf Ihr Geschäft, Ihre Marke und den Unternehmenserfolg haben. Auch hier gilt aus der Sichtweise von SEO (Search Engine Optimisation): Menschen, die nach Ihrer Konkurrenz suchen, landen auf Ihrer Website, um die Reviews zu lesen.

so starten sie mit ihren big 5

Nicht viele Unternehmen trauen sich, die BIG 5 offen und transparent zu beantworten. Auch deswegen ist das Potenzial in vielen Branchen extrem groß. Bei so viel Input stellen Sie sich jetzt vermutlich die Frage, wo und wie Sie am besten starten.

Prinzipiell können Sie mit jedem der fünf Punkte beginnen. Noch besser ist es allerdings, gemeinsam mit dem Sales-Team ein Content-Brainstorming durchzuführen. Dabei werden jene Fragen notiert, die KundInnen am häufigsten kurz vor dem Kaufabschluss stellen.

Positionieren Sie sich für den Start also am Ende des Trichters. Konkret bedeutet das, dass zuerst all jene Fragen beantwortet werden müssen, die darauf abzielen, eine größere Anzahl an verkaufsbereiten InteressentInnen zu schulen. Behalten Sie im Hinterkopf, dass Sie zuerst jene Inhalte erstellen, die Verkäufe ermöglichen und erst im nächsten Schritt jene produzieren, die primär Aufmerksamkeit schaffen. Mit einer verkaufs-orientierten Denkweise kann ein Blogartikel, den Sie heute veröffentlichen, sofort dazu verwendet werden, um morgen einen Kauf abzuschließen.

FAZIT: mit fünf antworten zur nummer eins ihrer branche

Das Kaufverhalten hat sich durch das Aufkommen des Internets drastisch geändert. Was wir beobachten können ist eine massive Kaufverlagerung in Online-Shops und VerbraucherInnen, die sich jede erdenkbare Frage in nur wenigen Klicks beantworten können. Zu dieser Erkenntnis gelangte Marcus Sheridan bereits vor Jahren und hat im Zuge dessen die Big 5 aufgestellt:

Preise und Kosten
Probleme
Vergleiche
Reviews
Best Of

Der Schlüssel zu den fünf Fragen ist es, das Gespräch proaktiv zu führen und dabei die vertrauenswürdigste Stimme der Branche zu werden. Denken Sie daran: Es spielt keine Rolle, was Sie und wir denken – was zählt ist, was die VerbraucherInnen denken, wie diese sich verhalten und was sie erwarten. Sind Sie bereit, diese Erwartungen zu erfüllen? Oder möchten Sie lieber, dass Ihre Konkurrenz die Fragen für Sie beantwortet?

Rene_CTA