Die perfekte Beziehung: Warum eine CRM-Strategie essenziell ist

| 10. August 2022 | Sales & Marketing Strategy | Lesedauer: 3 Minuten

CRM-Strategie

Für ein Unternehmen sind Beziehungen zu KundenInnen essenziell. Eine nachhaltige Basis dafür stellt eine sogenannte Customer Relationship Management (CRM) Strategie dar. Wenn Sie sich nun fragen, was denn eine CRM-Strategie überhaupt ist und warum sie so wichtig für Ihr Unternehmen sein sollte, sind Sie hier genau richtig. Wir beantworten all diese Fragen und noch mehr im folgenden Blogartikel.

First things first: Was ist eine CRM-Strategie?

CRM steht für Customer Relationship Management. Im Wesentlichen bedeutet CRM, dass ein Unternehmen Wissen über seine KundInnen dokumentiert und dieses im Rahmen einer CRM-Strategie sinnvoll nutzt. Eine gut durchdachte CRM-Strategie hilft, relevante Informationen dorthin zu lenken, wo diese im Unternehmen am besten eingesetzt werden können – egal ob im Sales Prozess, bei den Marketingaktivitäten oder bei der Kundenbindung.

Wenn Sie also beispielsweise über Kontaktinformationen der BesucherInnen Ihrer Website verfügen, sind das genau jene Informationen, die für eine CRM-Strategie verwendet werden können. Das gilt genauso für Kontakte, die auf persönlicher Ebene erstmals kontaktiert wurden – ein Händeschütteln mit Visitenkarten-Austausch und schon haben Sie wertvolle Daten für Ihr CRM: Name, E-Mail-Adresse, die Organisation, in der diese Person arbeitet und vielleicht sogar die inhaltlichen Schwerpunkte, auf die sie sich fokussiert. All das sind wichtige Wegpunkte, um mehr Wissen aufzubauen und parallel dazu eine bessere Beziehung zu etablieren. Das passiert, indem Sie der Person relevante Informationen zuschicken, zur Verfügung stehen, um aufkommende Fragen zu erfassen, wie beispielsweise die Big 5, und diese im Rahmen eines Verkaufsprozesses zu beantworten.

Auch bei einer bestehenden Kundenbeziehung ist es wichtig, solche Informationen zu sammeln und zu nutzen – nicht umsonst ist es das Customer Relationship Management. Sie können so auch herausfinden, wie Ihre BestandskundInnen mit den von Ihnen präsentierten Lösungen umgehen, was sie interessiert und ob Sie einen noch besseren Service oder zusätzliche, relevantere Produkte anbieten können.

Gentle Reminder: Strategie ≠ System

Die häufigste Verwechslung beim Thema CRM ist die Unterscheidung zwischen einer CRM-Strategie und einem CRM-System. Ein CRM-System kann ein System wie beispielsweise Microsoft Dynamics oder HubSpot sein. Diese helfen Unternehmen, die Informationen ihrer KundInnen zu sammeln, mit anderen Plattformen wie LinkedIn abzugleichen und beliebig zu ordnen. Eine CRM-Strategie ist aber viel mehr. Sie soll bzw. muss im Zentrum von Marketing- und Salesaktivitäten stehen, um ein Unternehmen nicht nur im Rahmen von Digitalisierungsmaßnahmen weiterzubringen, sondern auch bei der Pflege von gesunden Kundenbeziehungen.

Was macht sie aus, die ideale CRM-Strategie?

Nachdem wir also geklärt haben, was CRM ist, werfen wir nun einen Blick auf die wesentlichen Punkte, die eine gute CRM-Strategie ausmachen.

1. Strategy not Tragedy!

CRM ist eine Strategie, also müssen Sie sich, vor dem Etablieren, überlegen welche Ziele Sie damit erreichen wollen. Neue Kontakte zu KundInnen, bestehende KundInnen länger glücklich zu machen und/oder zusätzliche, relevante Services anbieten zu können – all das ist möglich mit einer gut durchdachten Strategie.

2. Alles mit System

Die Basis einer CRM-Strategie ist ein System, mit welchem man alle Informationen festhalten kann. Wesentlich für eine erfolgreiche Strategie ist, dass alle relevanten Personen dieses System auch wirklich pflegen und nutzen. Sie müssen wissen wie die Kundenkontakte zu dokumentieren sind, wo diese relevanten Informationen gefunden werden können und natürlich wie diese dann auch sinnvoll verwendet werden.

3. Wer darf – wer soll?

In vielen Unternehmen liegt die Zuständigkeit für das CRM in der IT, weil es als reines System angesehen wird. Die Verantwortlichkeit muss aber immer in der Commercial Unit, also den Organisationen und Abteilungen mit Kundenkontakt, beheimatet und dort gleichmäßig auf alle Schulter verteilt sein. Wichtig ist, dass Ihr Unternehmen ein gemeinsames Verständnis für den Nutzen von CRM hat, nämlich, dass CRM ein wesentlicher Bestandteil für Ihren Unternehmenserfolg ist.

Informationen sind gesammelt: Was nun?

Sobald Sie relevante Daten gesammelt haben, können Sie mithilfe der Segmentierung in diesen Daten alle Ihre KundInnen in bestimmte Branchen/Bereiche zusammenfassen und darauf aufbauend, branchenspezifische Informationen aussenden. Beispielsweise als Marketing E-Mails oder im 1:1 Conversational Prozess. Ob Ihr Ziel Neukundengewinnung, Kundenpflege oder simple Aufmerksamkeiten wie Geburtstags-Mails sind – die CRM-Strategie kann Ihnen all das und noch vieles mehr ermöglichen.

Als High End Anwendungsmöglichkeit gibt es auch Systeme, die über das reine CRM hinaus und in Richtung Marketing- und Sales-Digitalisierung gehen, wie beispielsweise HubSpot. Dabei können Sie besagte 1:1 Conversational E-Mails an ein spezifisches Kundensegment schicken, die von einer Sales MitarbeiterIn kommen und voll mit persönlich relevanten Informationen für die bestimmte KundIn sind. Denn, das sind keine marketingrelevanten Informationen, die über Massen-Newsletter versendet werden, sondern individuelle Nachrichten an eine oder mehrere, bekanntlich interessierte, Personen.

CRM: Eine Option für Groß und Klein

Eine CRM-Strategie ist nicht nur für große Unternehmen wichtig – auch für Ein-Personen-Unternehmen mit Kundenkontakt ist es lohnenswert, Informationen zu dokumentieren und mit einem CRM zu beginnen. Es gibt Systeme, mit denen Sie günstig, teils sogar kostenfrei, einsteigen können. Das wichtigste ist und bleibt, egal welche Größe Ihr Unternehmen hat, das Ziel der CRM-Strategie festzulegen und die Informationen dahingehend zu nutzen.

Bei größeren Unternehmen ändert sich meist nur die Größe des CRM-Systems und dessen Komplexität. Ein Konzern mit verschiedenen Abteilungen beinhaltet natürlich mehr Daten, die es zu dokumentieren gilt. Eines gut durchdachtes System kann aber helfen in einer solchen Datenmenge die Zielgruppen, die sich in verschiedenen Bereichen ähneln oder sogar ident sind, zu identifizieren. So lässt sich die Absurdität vermeiden, dass eine Person vom gleichen Unternehmen unterschiedliche Informationen von verschiedenen MitarbeiterInnen bekommt.

Fazit: CRM als ideale Basis für Ihre Kundenbeziehungen

Eine CRM-Strategie birgt viele Vorteile, unter anderem auch die Messbarkeit von Erfolgen Ihrer Aktivitäten. Mit ihrer Hilfe können Sie beispielsweise nachvollziehen, wie eine E-Mail zur Basis eines neuen Geschäfts oder Add-on Geschäfts für Bestandskunden wird oder auch welcher Kunde durch welche Aktivitäten wie viel Umsatz macht. Wenn Sie nun Ihr Customer Relationship Management auf das nächste Level bringen wollen, sind Sie nun ausgestattet mit den wesentlichen Basisinformationen und vermeiden die gängigsten Fehler in der Implementierung eines CRM-Systems!

Sprechen Sie mit einem Berater