Inbound Marketing Teil 3 – Lang­fristig vergeben: Kunden­beziehungen pflegen

Vanessa Kraut | 17. September 2019 | Inbound Marketing

Kundenbeziehungen

Vom ersten Blick­kontakt zu Ihrer Website, über die Ge­nerierung und Quali­fizierung des Leads haben Sie Ihren Kontakt nun bis zur Verkaufs­entscheidung begleitet. Im letzten Teil der Serie erfahren Sie, wie Sie Kunden zum Kauf bewegen und eine lang­fristige Be­ziehung aufbauen.

Es sind Meilensteine, wenn ein Lead erst Marketing Qualified und danach Sales Qualified wird. Wo genau diese Meilensteine auf der Reise des Leads gesetzt sind, dafür gibt es keine starren Vorgaben. Irgendwann aber hat der Lead das Ende des Funnels erreicht: Er steht kurz vor dem Verkaufsabschluss. Der Kontakt zur Kundin ist aber an diesem Punkt lange nicht zu Ende, er fängt gerade erst an. Besonders im B2B-Bereich sind langfristige Kundenbeziehungen der Schlüssel für erfolgreiches Unternehmenswachstum. 

In diesem Artikel haben wir für Sie aufgeschlüsselt, wie Sie Ihre Inbound Marketing Strategie auch nach dem Verkauf fortführen und akquirierte Kunden zu Brand Ambassadors machen. Damit schaffen Sie nicht nur eine beinahe freundschaftliche Beziehungsebene, sondern gewinnen dazu noch Leads und potenzielle Neukunden. Zu Beginn steht der Schritt, der Ihren Kontakt erst zum Kunden macht: Das Verkaufsgespräch.

Klinkenputzen Adé

Inbound Marketing gibt Ihnen die Möglichkeit, von Ihrer gewünschten Zielgruppe gefunden zu werden und diese nicht extra aufstöbern zu müssen. Wieso sollten Sie dann zum Verkaufsabschluss wieder eine stark werbliche Sprache verwenden?

Der klinkenputzende Verkäufer, der von Haus zu Haus zieht, gehört so wie cold-calling für viele Unternehmen zu Recht der Vergangenheit an. Denn auch wenn dieser schon mit einem Fuß in der Tür stehen, heißt das noch lange nicht, dass sie potenzielle Kundinnen überzeugt haben. Durch maßgeschneiderte Content Offer oder andere Anreize kommt man dem jedoch schon näher.

Setzen Sie also nicht auf die Methode der „Staubsaugervertreter”, sondern auf einen Pull-Ansatz. Der gewählte Kommunikationskanal steht dabei im Hintergrund. So können Sie Kontakte telefonisch zu einem besonderen Event einladen oder aber auch eMail-Kampagnen starten. Schlussendlich muss die Beziehung und Betreuung, die Sie einem potenziellen Kunden damit suggerieren, überzeugen. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus ihres Leads, sondern bieten Sie Inhalte und Anreize, die die Kaufentscheidung erleichtern.

Findet bald ein großes Event Ihrer Branche statt? Verschicken Sie doch Einladungen an vielversprechende Leads, lernen Sie sie persönlich kennen und unterhalten Sie sich offen über den Mehrwert Ihrer Leistungen. So wird ein Kontakt im Handumdrehen zum Kunden.

Stichwort: Account Management und
-Marketing

In einem Unternehmen, das auf langfristige Kundenbeziehungen Wert legt, folgt nach dem Verkaufsabschluss naturgemäß die Kundenpflege und -Betreuung. 

In einer Account-basierten Organisation stehen dem Kunden ausgewählte Betreuer zur Verfügung und sorgen dafür, dass es den Kundinnen mit der Dienstleistung und dem Produkt auch wirklich gut geht. Anstelle des überraschenden Klopfen eines Vertreters an Ihrer Haustür, bemühen sich die Account Manager um eine Kommunikation, die erwünscht und konstruktiv ist. Wie eine Freundin, die kurz mal Hallo sagt und fragt, wie es Ihnen geht. Die Unternehmensseite zielt dabei auf weitere Vorteile ab:

  • Langfristige Beziehung: Es ist günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als neue Kunden anzuwerben. Auch für Kundinnen bedeutet ein verlässlicher Dienstleister einen geringeren Aufwand, zeitlich wie finanziell.

  • Up- & Cross-selling: Kennt man die Bedürfnisse der Kunden, kann man darauf auch besser mit neuen Angeboten reagieren. Während Up-selling das Verkaufen eines umfangreicheren Angebots beschreibt, ist mit Cross-selling der Verkauf einer anderen Leistung gemeint.
  • Weiterempfehlung: Teilen von Inhalten, Empfehlung von Leistungen: Bestehende Kunden, die Produkte weiterempfehlen, sprechen für ein gelungenes Konzept und helfen bei der Gewinnung von Neukunden.

All diese Prozesse lassen sich hervorragend durch digitale Marketingmaßnahmen und Automatisierung umsetzen um Ihren Kunden laufend das Gefühl zu geben, sich bei Ihnen am richtigen Platz zu fühlen.

Kreieren Sie Brand Ambassadors

Brand Ambassadors sind Kundinnen, die stolz auf die Zusammenarbeit mit Ihnen sind – und das auch gerne in Ihren sozialen Kreisen herzeigen. Sehr gerne teilen Unternehmer auch Content, der ihre Firma betrifft, wie beispielsweis eine Pressemeldung. Für Inbound Marketing sind Best Practice-Artikel oder auch Case Studies passende Formate. Neben einer Verbesserung der Kundenbeziehung sind solche Inhalte auch für andere Kunden oder Leads interessant. Hier eröffnet sich wiederum die Möglichkeit, eigene Leistungen zu promoten und Cross-selling zu betreiben. Schicken Sie zielgerichtet relevante Artikel an Kundinnen und informieren Sie Kunden über all die Möglichkeiten, die Sie ihnen bieten.

Der Ritterschlag ist jedoch immer noch: Die Weiterempfehlung. Um diese Ebene der Zusammenarbeit zu erreichen, verlangt es einiges an Kundenbetreuung und die Erfüllung anderer Anforderungen:

  • Wohlfühlerlebnis für den Kunden: Die Kundin sollte mit gutem Gewissen Ihrer Firma und Ihren Leistungen vertrauen können. Hier ist Ihre Kommunikation entscheidend.

  • Gute Ergebnisse: Für die langfristige Kundenbeziehung zählt mehr als nur Zwischenmenschliches, auch Ihre Arbeit muss den geforderten Anforderungen entsprechen.
  • Gemeinsame Zusammenarbeit: Um Kunden ein gutes Gefühl zu geben, gehört ein offener Austausch und das gemeinsame Arbeiten mit den gleichen Vorstellungen und Zielen vor Augen.

Eine erfolgreiche Zusammenarbeit schafft auch eine Plattform für offene Kommunikation. Stimmen etwa die Ergebnisse nicht, gibt es hier die Option gemeinsam und partnerschaftlich über die Ursachen und eine neue Strategie zu diskutieren und so gemeinsam Lösungen zu finden.

Die Frage, die man sich immer stellen sollte, um Kundenbeziehungen zu managen und über lange Jahre hin zu halten, ist: „Wie kann ich für den Kontakt hilfreich sein?” Mit maßgeschneiderter Betreuung, zielgerichteten Inhalten, mit einem offenen Ohr für die Herausforderungen Ihrer Kundinnen können Sie die Customer Journey viele Jahre fortsetzen. Nutzen Sie die Chance, Inbound Marketing auch lange nach Verkaufsabschluss in Ihre Content Strategie einfließen zu lassen. Denn mit der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen reift Ihr Unternehmen zusammen mit den Projekten Ihrer Kunden.

 

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