Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie viel ungeschönte Ehrlichkeit in Marketing und Vertrieb angebracht ist? Was kann man KundInnen gegenüber ansprechen und was vielleicht besser nicht? Marcus Sheridan, Autor von They Ask, You Answer und Eigentümer der Agentur Impact+ würde das eindeutig beantworten: Wahrheit ist Pflicht, um Vertrauen aufzubauen und sich in den Köpfen der KonsumentInnen als ExpertIn zu positionieren. Wer an dieser Stelle jetzt langweilige und technisch anmutende FAQs erwartet, der sollte gerade deshalb weiterlesen. Genau das Gegenteil ist nämlich der Fall – hier werden die echten Fragen beantwortet, die sich Ihre und unsere KundInnen stellen. Fragen, die den Unterschied ausmachen, ob ein/e potenzielle/r KundIn beim Besuch einer Website sofort wieder abspringt („bounce“) oder Interesse an dem Unternehmen gewinnt und dazu angeregt wird, ihre Kontaktdaten anzugeben („lead“). Gerade wenn Sie sich intensiv mit dem Thema Inbound Marketing & Sales beschäftigen, kommen Sie um diese Fragen nicht herum.
Der folgende Artikel führt Sie schrittweise in das Framework von They Ask, You Answer (TAYA) ein und bringt Ihnen näher, woher diese Philosophie ursprünglich stammt, wie Sie das Framework erfolgreich in Ihrem Unternehmen implementieren und welche Rollen die BIG 5 dabei spielen.
Zurück zum ursprung: die entstehung von THEY ASK, YOU ANSWER
Einfach gesagt ist They Ask, You Answer ein Framework, das sich, wie der Name schon sagt, vorrangig mit den Fragen der KundInnen eines Unternehmens, rund um dessen Produkte und Services, beschäftigt.
Die zugrundeliegende Philosophie geht zurück auf Marcus Sheridan, den Autor des gleichnamigen Buches, und seiner Agentur Impact. Sheridan stand im Jahr 2008, zu Zeiten der Wirtschaftskrise in Amerika, kurz vor dem Konkurs. Um sein Unternehmen „River Pools“ zu retten, war er auf der Suche nach einer Lösung. Sehr bald wurde ihm klar, dass er seine Taktik allgemein ändern musste und von rein traditionellen Marketingaktivitäten Abschied nehmen sollte. Aus diesem Grund befasste er sich stark mit Themen rund um Sales, Inbound- & Content Marketing und erkannte für sich, dass die Essenz all dieser Dinge ist, sich eingehend mit den Fragen der KundInnen zu beschäftigen. Das ist mitunter auch die wichtigste Basis, um Vertrauen zu schaffen. Somit begann er, jede einzelne Frage, die ihm KundInnen jemals gestellt hatten, auf dem Blog seiner Website zu beantworten.
Fragen ehrlich zu beantworten, ist heute wichtiger denn je. Wir alle wollen als KonsumentInnen fundierte Kaufentscheidungen treffen und das Internet macht es uns besonders leicht, auf Knopfdruck jede erdenkliche Information einzuholen. Genauso schnell lassen sich heutzutage geschönte Werbeaussagen entkräften, denn Lügen haben kurze Beine. Halbwahrheiten, das eigene Produkt betreffend, sind davon nicht ausgenommen. Testberichte und Vergleiche sind immer und überall verfügbar. Umso besser, wenn man als Unternehmen diese Informationen gleich selbst auf dem Silbertablett serviert – schön übersichtlich aufbereitet, aber vor allem: offen und ehrlich, denn das währt bekanntlich am längsten.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht: „Hat diese Methode wirklich zum positiven Umbruch verholfen?“ Ja, hat sie! Sheridan konnte so nicht nur das Vertrauen seiner Community gewinnen und sich dadurch klar von seinen MitbewerberInnen abgrenzen, sondern auch ein besseres Suchmaschinen-Ranking erzielen. Von seinen bescheidenen Anfängen als Drei-Mann-Unternehmen, gehört River Pools heute zu einem der größten Hersteller und Installationsunternehmen von Fiberglas-Pools der USA.
Im folgenden Video erfahren Sie mehr über They Ask, You Answer:
Big 5 - füNF fRAGEN FÜR QUALIFIZIERTEN TRAFFIC UND MEHR LEADS
Schafft man es, die Fragen, die KundInnen im Zuge des Sales-Prozesses haben, zu beantworten, ist dies ein ganz wesentlicher Schritt, sich einerseits selbst als ExpertIn zu positionieren und andererseits Vertrauen aufzubauen. Klarerweise gibt es hunderte von Fragen, die vor dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entstehen. In „They Ask, You Answer“ liegt der Fokus vor allem auf den „BIG 5“. Und Nein, dabei handelt es nicht um die fünf Wildtiere, die man in der Safari in Afrika antrifft.
Sheridan hat die fünf zentralen Fragen herausgepickt, die der wohl wesentlichste Bestandteil im They Ask, You Answer-Framework sind. Das sind jene fünf Punkte, die Sie auf alle Fälle beantworten sollten, um KundInnen die Kaufentscheidung zu erleichtern und sie so am „bottom of the funnel“ abholen zu können:
1. Preise und Kosten:
Nur keine falsche Scham – wenn es um das Thema Kosten geht, sollte man alle Hürden beseitigen. Fragen, rund um den Preis, sind meistens die ersten, die bei KundInnen aufkommen und daher essentiell.
2. Probleme:
Diese sind bekanntlich da, um gelöst zu werden. Daher kommunizieren Sie bereits im Vorhinein, welche Probleme entstehen könnten. Zeigen Sie auch für wen Ihr Produkt/Unternehmen weniger gut geeignet ist und liefern Sie bereits Input für alternative Lösungen.
3. Vergleiche:
Wenn Ihr Angebot für einige KundInnen nicht geeignet ist, welche Alternativen können KundInnen dann in Anspruch nehmen?
4. Bestenlisten:
Zeigen Sie ganz klar auf, wer die Besten der Branche sind. Ein netter Nebeneffekt: Sie erhalten automatisch mehr Traffic, da sich die KundInnen auf Ihrer Seite darüber informieren.
5. Reviews und Rezensionen:
Unterstreichen Sie Ihren ehrlichen Auftritt mit Hilfe von Rezensionen, die zeigen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung definitiv Erfolg garantiert. Am Ende des Tages kann das zu mehr Kontakten mit potentiellen KundInnen (Leads) und mehr Verkäufen führen.
Sie bekommen nicht genug von den BIG 5? Im folgenden Artikel erfahren Sie noch mehr darüber.
Das Potenzial hinter diesen Fragen ist riesig, da nur wenige Unternehmen diese wirklich offen und transparent kommunizieren. Seien Sie im Idealfall der Erste in Ihrer Branche, der sich die „BIG 5“ zu Herzen nimmt. Zeigen Sie, dass Sie keine Geheimnisse haben, gewinnen Sie so das Vertrauen Ihrer Zielgruppe und positionieren Sie sich als ExpertIn auf Ihrem Gebiet. Ein weiterer positiver Faktor: Ihr Vertrieb verschwendet keine unnötige Zeit mit Leads, die sowieso nicht bei ihm kaufen würden.
Erfahren Sie mehr über den richtigen Einsatz der Big 5 in einem persönlichen Gespräch mit einem unserer Berater.
herausforderungen des they ask, you answer-ansatzes
Das Bedürfnis von KundInnen ist es, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Wenn Sie deren Fragen nicht offen darlegen, wechseln InteressentInnen zu Ihrer Konkurrenz, bei der sie hoffen, mehr zu erfahren. Genau das gilt es zu vermeiden.
Unternehmen haben trotzdem eine gewisse Scheu davor, die BIG 5 auf ihrer Website offenzulegen. Grund dafür sind gewisse angelernte Ängste, die sich irgendwo in uns Menschen eingeprägt haben. Diese wollen wir Ihnen mit folgenden Gedanken ein Stück weit nehmen.
Wer nicht wagt, der nicht gewinnt!
Hinsichtlich des Preises existiert etwa die Angst, dass die Konkurrenz herausfinden könnte, wie viel die eigenen Services kosten oder, dass man für KundInnen zu teuer sei und sie von Anfang an „Nein, danke“ sagen. Unser Rat: Scheuen Sie sich nicht davor.
Wenn Ihre KundInnen wissen, wie viel Ihre Produkte und Leistungen kosten und wie sich Ihre Preise zusammensetzen, können sie selbst entscheiden, ob Ihr Unternehmen die optimale Lösung für bietet oder nicht. Führen Sie sich Folgendes vor Augen: Wenn Sie nicht die Richtigen sein sollten, werden die InteressentInnen so oder so nichts kaufen. Die Problematik ist die, dass wir uns Sorgen machen KundInnen zu verlieren, die wir ja in Wirklichkeit noch gar nicht haben, ja noch nicht einmal kennengelernt haben! Deshalb: Sprechen Sie transparent über die Probleme, die entstehen könnten und helfen Sie so den KundInnen aktiv dabei, die richtige Kaufentscheidung für sich zu treffen. Jeder von uns greift auf Vergleiche zwischen verschiedenen Angeboten zurück und liest sowohl positiv als auch negativ behaftete Rezensionen. Daher schadet weder Ihrem Suchmaschinen-Ranking, noch dem Vertrauen Ihrer KundInnen Content, der verschiedene Lösungen miteinander vergleicht. Scheuen Sie sich auch nicht davor offen darzulegen, wer Ihre MitbewerberInnen und wer die „Besten“ Ihrer Branche sind.
so starten sie mit they ask, you answer
1. Mindset:
Das Allerwichtigste steht zu Beginn - Durch TAYA muss eine neue Unternehmenskultur geschaffen werden. Das bedeutet, dass für eine erfolgreiche Umsetzung die Zusammenarbeit nicht nur direkt zwischen dem Marketing-Team und der Agentur erfolgen soll. Von der Führung über das Marketing bis hin zum Vertrieb, soll jeder Berührungspunkt Ihres Unternehmens, in das Projekt eingebunden werden, damit alle an einem Strang ziehen. Man spricht dabei vom sogenannten „Buy-in“, also der Schaffung von gemeinsamen Verständnis, Commitment sowie Bewusstsein und der Ausrichtung von Führung, Marketing und Vertrieb auf They Ask, You Answer. Folgende Frage steht im Vordergrund: Wie agieren Ihre KäuferInnen? Es muss ein Mindset über alle Ebenen, eventuell im Rahmen eines Workshops, geschaffen werden, das jeder einzelne verinnerlicht.
Interesse an einem They Ask, You Answer Workshop?
2. Content ManagerIn:
Eine weitere wichtige Voraussetzung für den Start ist eine Vollzeit Content ManagerIn. Ihre Aufgabe ist es, den Content voranzutreiben und aber vor allem auch sehr eng mit dem Sales-Team zusammenzuarbeiten. Eine VideografIn ist neben der Content ManagerIn ein weiterer wichtiger Subject Matter Expert, da inmitten einer schnelllebigen Informationskultur besonders Videoproduktion ein sehr wichtiger Bestandteil im Content Marketing ist.
3. Marketing Automation:
Machen Sie sich mit dem Thema Marketing Automation vertraut. Eine professionelle Software hilft Ihnen dabei, die richtigen KundInnen auf Ihre Website zu ziehen, Leads zu generieren und zu qualifizieren. Das ist ein wesentlicher Schritt in Richtung Digitalisierung von Marketing & Vertrieb.
FAZIT: mit they ask, you answer zur vertrauenswürdigsten stimme
Jedem Unternehmen ist es wichtig, sich durch den eigenen Auftritt von anderen Unternehmen abzuheben. Das Internet ermöglicht es uns, im Zuge der Kaufentscheidung, alle notwendigen Informationen in ein paar Klicks einzuholen. Genau das ist der Punkt, wo They Ask, You Answer ansetzt.
Die Philosophie hinter TAYA ist, sich als Unternehmen mehr anzustrengen, sich intensiver um die Fragestellungen der KundInnen zu kümmern und das vertrauenswürdigste Unternehmen der Branche oder des Bereichs zu werden. Es geht darum, sich als Unternehmen besser als bisher auf KäuferInnen einzustellen, aus der Masse der MitbewerberInnen herauszustechen, anders und vor allem besser zu sein als die anderen. Aus diesen Gründen kann die Methodologie auf so viele Organisationen und in so vielen verschiedenen Branchen angewendet werden.
Gehen Sie immer von Ihrem eigenen Suchverhalten aus, bevor Sie einen Kauf tätigen wollen. Die ersten Dinge, die Sie googlen sind höchstwahrscheinlich folgende: der Preis, mögliche Probleme, die Reviews und „die Besten…“. Unternehmen, die diese Fragen am treffendsten beantworten, werden de facto mit mehr Traffic auf der Website belohnt. Im nächsten Schritt informieren sich potenziellen KundInnen über das Angebot, gewinnen ein umfassendes Produktwissen und damit gleichzeitig mehr Vertrauen – zum Unternehmen und zum Produkt. Ist dieses Ziel erreicht, dann ist der Schritt zum Verkaufsgespräch nicht mehr weit. Das Resultat aus dem gesamten Framework ist daher: mehr Business zu niedrigeren Kosten sowie höhere Kundenzufriedenheit – und das nachhaltig.
Sie möchten gerne Ihren Traffic steigern, möglichst viele Leads generieren und langfristig zufriedene KundInnen, die Ihnen am Ende des Tages zu 100 % vertrauen? Sie sind bereit They Ask, You Answer zum Erfolgsrezept Ihres Unternehmens zu machen?
